Ein Kunde fragt ein Angebot an, Sie schicken es raus, und dann kommt die nächste Baustelle. Drei Wochen später fällt Ihnen ein, dass Sie nie nachgefragt haben. Ob der Kunde längst woanders unterschrieben hat, wissen Sie nicht. Genau hier setzt ein CRM an: Es ist ein System, in dem Anfragen, Angebote und Kundenkontakte an einer Stelle liegen und Sie rechtzeitig an das Nachfassen erinnert werden.
Dieser Beitrag erklärt, was ein CRM im Handwerksbetrieb leistet, welche Funktionen wirklich nötig sind, wie Sie es in sechs Schritten einführen und worauf Sie beim Datenschutz achten.
Kurz gesagt: CRM steht für Customer Relationship Management, also Kundenbeziehungsmanagement. Für einen Handwerksbetrieb reicht zu Beginn ein schlankes System mit Kundenakte, Anfrage- und Angebotsstatus und Wiedervorlagen. Entscheidend ist nicht die Software, sondern dass alle im Team sie nutzen. Mit dem Rechner weiter unten sehen Sie, was konsequentes Nachfassen bei Ihren Zahlen bringen könnte.
Was ist ein CRM, und was bedeutet das im Handwerk?
Ein CRM ist eine Software, die Daten zu Kunden und Interessenten sammelt und die Zusammenarbeit rund um diese Kontakte organisiert. Im Handwerk heißt das ganz praktisch: Wer hat wann angefragt, was wurde angeboten, wann wurde nachgefasst, und wer soll sich als Nächstes melden?
Ein CRM ist nicht dasselbe wie Ihre Auftrags- und Rechnungssoftware. Diese verwaltet laufende Aufträge, Material und Rechnungen. Das CRM kümmert sich um die Phase davor und danach: Anfrage, Angebot, Nachfassen, Bestandskunde. Manche Branchenlösungen bringen beides mit. Ob eine eigene CRM-Software nötig ist, hängt davon ab, wie viel davon Ihre bisherige Lösung abdeckt.
| Phase | Typische Frage im Betrieb | Was das CRM festhält |
|---|
| Anfrage | Wer hat angefragt, über welchen Weg? | Kontakt, Quelle, Anliegen, Eingangsdatum |
| Angebot | Wurde ein Angebot geschickt, in welcher Höhe? | Angebotsstand, Betrag, Versanddatum |
| Nachfassen | Wann rufe ich wieder an? | Wiedervorlage mit Datum und Notiz |
| Auftrag | Hat der Kunde zugesagt? | Status „gewonnen“ oder „verloren“, Grund |
| Bestandskunde | Wer könnte wieder etwas brauchen? | Kundenhistorie, Wartungstermine, Hinweise |
Woran Sie merken, dass Sie ein CRM brauchen
Nicht jeder Betrieb braucht sofort eine neue Software. Die folgende Übersicht ist unsere Einschätzung aus der Praxis, keine Messung.
| Das erleben Sie | Das steckt dahinter | Was ein CRM ändert |
|---|
| Angebote versanden, niemand fragt nach | kein fester Termin für den nächsten Kontakt | Wiedervorlagen erinnern automatisch |
| Kundendaten liegen in E-Mails, Zetteln und Köpfen | keine zentrale Kundenakte | alle Informationen an einem Ort |
| Nur der Chef weiß, wie der Stand ist | Wissen hängt an einer Person | das ganze Team sieht den Status |
| Sie wissen nicht, woher Anfragen kommen | Quelle wird nicht erfasst | Auswertung nach Herkunft der Anfrage |
| Ehemalige Kunden hören nie wieder von Ihnen | kein System für Bestandskunden | Erinnerung an Wartung und Folgeaufträge |
Wie Sie beim Nachfassen konkret vorgehen, steht im Beitrag Angebote nachfassen im Handwerk.
Rechner: Was bringt konsequentes Nachfassen?
Tragen Sie ein, wie viele Angebote Sie pro Monat schreiben, wie hoch Ihre Abschlussquote ist und wie viel ein durchschnittlicher Auftrag bringt. Dann schätzen Sie selbst, um wie viele Prozentpunkte sich die Quote durch besseres Nachfassen verbessern könnte. Der Rechner zeigt, was das im Jahr bedeutet.
Nachfass-Rechner: Was bringt konsequentes Nachfassen?
Ergebnis
Aufträge pro Monat heute-
Aufträge pro Monat mit Verbesserung-
Zusätzliche Aufträge im Jahr-
Zusätzlicher Gewinn im Jahr (bei Marge)-
-
zusätzlicher Umsatz im Jahr
Die Verbesserung der Abschlussquote ist eine Annahme von Ihnen und kein Versprechen. Wie stark Nachfassen wirkt, hängt von Ihren Kunden und Angeboten ab. Der voreingestellte Wert dient nur als Beispiel. Das ist eine Rechenhilfe, keine Prognose.
Diese Funktionen sollte ein CRM im Handwerk haben
Viele Systeme bieten mehr, als ein kleiner Betrieb braucht. Starten Sie mit dem Wesentlichen und erweitern Sie später. Die Einordnung ist unsere Empfehlung.
| Funktion | Wozu sie dient | Einordnung |
|---|
| Kundenakte | alle Kontakte, Notizen und Dokumente an einem Ort | unverzichtbar |
| Angebotsstatus | Überblick: offen, nachgefasst, gewonnen, verloren | unverzichtbar |
| Wiedervorlagen und Aufgaben | Erinnerung an Rückrufe und Termine | unverzichtbar |
| Zugriff vom Smartphone | Daten auch auf der Baustelle pflegen | sehr wichtig |
| E-Mail- und Kalenderanbindung | weniger doppelte Eingaben | wichtig |
| Import bestehender Kundendaten | kein Neuanfang bei null | wichtig |
| Auswertungen | Anfragequellen und Abschlussquote erkennen | nützlich ab einer gewissen Größe |
| Automatisierte Mails | Eingangsbestätigung, Erinnerung | nützlich, nicht für den Start |
Worauf Sie bei der Auswahl achten
- Bedienbarkeit: Wenn Ihr Team es nicht freiwillig nutzt, hilft die beste Funktion nichts. Lassen Sie ein bis zwei Mitarbeiter die Testversion ausprobieren.
- Passung zu Ihrer Software: Prüfen Sie, ob sich Daten aus Ihrer Auftragssoftware oder Ihrem Kalender übernehmen lassen.
- Kosten: Fragen Sie nach dem Preis pro Nutzer und möglichen Zusatzkosten. Konkrete Preise unterscheiden sich je nach Anbieter, deshalb nennen wir hier keine.
- Datenschutz: Mehr dazu im nächsten Abschnitt.
So führen Sie ein CRM in sechs Schritten ein
- Ziel festlegen: Zum Beispiel: Kein Angebot bleibt länger als zehn Tage ohne Nachfrage. Das Ziel ist eine Entscheidung von Ihnen, kein Standardwert.
- Bestehende Daten sammeln: Kundenlisten, Excel-Tabellen und Adressbuch zusammenführen und aufräumen.
- Phasen festlegen: Anfrage, Angebot, Nachfassen, gewonnen, verloren. Weniger ist besser.
- System auswählen und testen: Mit echten Kundendaten, nicht nur mit Beispielen.
- Team einweisen: Eine Person ist verantwortlich, alle pflegen ihre Kontakte selbst.
- Nach vier Wochen auswerten: Wird es genutzt, fehlen Felder, gibt es Hürden? Passen Sie das System an, statt es aufzugeben.
Datenschutz: Was Sie bei einem CRM beachten müssen
Ein CRM verarbeitet personenbezogene Daten. Damit gilt die DSGVO. Die folgenden Punkte stützen sich auf einen Überblick der WEKA-Redaktion. Sie sind keine Rechtsberatung. Klären Sie Ihren Einzelfall mit einem Datenschutzbeauftragten oder Anwalt.
- Rechte der Betroffenen: Ein CRM sollte dabei helfen, Auskunft, Berichtigung, Löschung, Einschränkung und Datenübertragbarkeit umzusetzen.
- Grundsätze: Datensparsamkeit, Zweckbindung und eine Rechtsgrundlage für die Verarbeitung, zum Beispiel eine Einwilligung.
- Cloud-Anbieter: Bei Cloud-Diensten muss der Vertrag die Anforderungen an die Auftragsverarbeitung nach Art. 28 DSGVO erfüllen. Fragen Sie den Anbieter nach einem entsprechenden Vertrag.
- Löschfristen: Hilfreich sind Funktionen, die an Lösch- und Anonymisierungsfristen erinnern.
Typische Fehler bei der Einführung
- Zu viel auf einmal: Starten Sie mit Kontakten und Angeboten, nicht mit zwanzig Zusatzfunktionen.
- Nur der Chef pflegt Daten: Dann ist das System schnell veraltet.
- Keine Wiedervorlagen: Ohne feste Termine fürs Nachfassen bleibt das CRM ein Adressbuch.
- Daten unsortiert übernehmen: Doppelte und veraltete Einträge verderben die Auswertung.
Fazit: Erst die Gewohnheit, dann die Software
Ein CRM lohnt sich, wenn Sie Anfragen und Angebote zuverlässig nachverfolgen wollen und Wissen nicht an einer Person hängen soll. Fangen Sie klein an, legen Sie feste Zeiten zum Nachfassen fest und prüfen Sie nach einem Monat, ob Ihr Team das System nutzt. Wer mehr aus seinen Anfragen machen will, sollte außerdem wissen, woher sie kommen.
Weiterführende Beiträge: Angebote nachfassen im Handwerk, Digitalisierung im Handwerk: Praxisbeispiele und Tools und Leads selbst generieren. Mehr zum Thema gibt es in der Kategorie Marketing.
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